Jak reagovat na negativní komentář, aniž byste vypadali defenzivně

Negativní komentář pod příspěvkem čte kromě autora i každý další návštěvník profilu, takže odpověď nepůsobí jen na jednoho člověka, ale na obraz firmy pro všechny, co si komentáře přečtou později. První instinkt, obhajovat se, obvykle situaci zhorší, protože defenzivní tón čtenářům signalizuje, že firma nemá pravdu jistou.

Nejdřív uznat, teprve pak vysvětlit

Odpověď, co začíná uznáním pocitu nebo zkušenosti zákazníka ("chápu, že to bylo nepříjemné"), než přejde k vysvětlení nebo řešení, působí mnohem míň defenzivně než odpověď, co rovnou začíná obhajobou nebo protiargumentem.

Přesuňte řešení do soukromé zprávy

Veřejná odpověď má potvrdit, že situaci berete vážně a nabídnout řešení, detailní řešení konkrétního případu (čísla objednávky, osobní údaje) patří do soukromé zprávy. Veřejná výměna dlouhých argumentů tam a zpět obvykle vypadá hůř pro obě strany než krátká veřejná reakce s přesunem do soukromí.

Kdy nereagovat vůbec

Komentář, co je zjevně útočný bez snahy o konstruktivní kritiku, nebo pochází z účtu, co evidentně jen provokuje, nezaslouží stejnou pozornost jako reálná stížnost. Reagovat na každý komentář stejně vážně dává provokatérům přesně to, co chtějí, pozornost.

Co s tím dál

Připravit sadu odpovědí na časté typy negativních komentářů ve vašem oboru, co zafungují, i když je zrovna nemáte čas promýšlet na místě, dělá Soma.